Analyse de Pierre, St Louis 2001

_Une analyse de Pierre, qui faisait partie de la première équipe d'Afric'Edu partie en 2001 à Saint Louis, Sénégal, en réponse à JS et Julien :_

> Bonjour à tous,

> Intéressant ces réflexions. Pour ma part, je fais partie de la promo 2001 et est participé au 1er africedu, au Sénégal. Nous sommes très fiers que cela se soit pérennisé et de tout ce que vous avez pu accomplir. Tout d'abord, les idées exposées ci-dessous que ce soit par Jean Sébastien ou par Julien me semble très judicieuses. Je vais essayer d'apporter également ma contribution :-)

> Pour ma part, je travaille dans le monde de l'informatique depuis 7 ans. Je vais donc tout d'abord parler de problèmes récurrents que l'on rencontre en entreprise dans la gestion d'un Système d'Information à savoir le niveau de service (ou SLA en anglais), la panne, la maintenance (adaptive, corrective et évolutive) et la conduite du changement. Points qui mériteraient peut être d'être adressé dans tout type de projet, et notamment celui de "l'apport de l'outil informatique dans une école" :-)

> Un peu de théorie tout d'abord :-) Le niveau de service est un contrat à passer en le gestion du service d'information (DSI, hébergeur), le payeur et les utilisateurs. Il définit le niveau de service rendu et de disponibilité de la plateforme et l'on en déduit les moyens à mettre en œuvre, et surtout le coût récurrent associé. Ex appliqué à notre cas : je veux que 15 étudiants puissent travailler en même temps, j'ai 16 PCs et en moyenne la défaillance d'un PC peut être traité en 2j. Ceci signifie qu'il ne faut pas que 2 PCs tombent en rade à 1j d'intervalle. Bon, ceci semble logique. Maintenant, il faut le corréler à un 2ème point, la notion de panne. En informatique, on a une peur, la panne. Matérielle ou logicielle, c'est la panique. Hors, le taux de panne est lié à des facteurs tels que :

> * Age du matériel : c'est pour cela que de nombreuses DSI choisissent de remplacer leur matériel dès la fin de la garantie constructeur...
* Environnement (chaleur, humidité, poussière etc... mais également pureté de l'électricité délivrée, etc...)
* Usage : des utilisateurs, des administrateurs, selon IDC (International Data Corporation), 60% des défaillances des disques durs sont attribuées à un arrêt incontrôlé ou trop rapide du système
* ...

> Dans notre cas, nous cumulons les 3 1ers points, ce qui multiplie le nombre de chances que le matériel tombe en panne (sans compter le facteur transport). Du coup, si on compare au bout de 2 ans un parc informatique de 20 PC en France et de 20 PC que nous amenons en Afrique, je pense que dans le 1er nous avons 16 PCs qui fonctionnent et dans l'autre 4... Du coup, pour réparer les pannes, j'aurais tendance à dire que cela est beaucoup plus fréquent et coûte plus cher qu'un SI classique. Et un poste de coût loin d'être négligeable car même si le matériel vieux coûte beaucoup moins cher, le coût se déporte sur la fréquence d'intervention du dépanneur. Cela me rappel mon ascenseur qui pendant 1 ans subissait des visites hebdomadaires du réparateur et qu'il a fallu finalement en grande partie remplacer.
Du coup, en l'état actuel, c'est à se demander d'ailleurs si ce n'est pas un cadeau empoisonné. Sans parler des préjudices potentiels subis : pertes de données et de ce fait de temps...
Dernier point, et qui rebondit sur les propositions de JS, c'est la conduite du changement. C'est un élément clef pour la prise en main d'un nouvel outil et surtout de son bon usage. Et là, je suis tout à fait d'accord sur l'effort non négligeable à effectuer pour :

> * Permettre aux utilisateurs d'utiliser correctement l'outil (ie sans le dégrader d'une part et de manière efficace d'autre part)
* Permettre aux "administrateurs" de gérer ce parc (sécurité, maintenance, etc)

> Brefs quelques propositions en complément de celles déjà énoncés dans les précédents emails :

> * Faire signer un SLA pour que tout le monde comprenne que c'est un service aux utilisateurs et que cela nécessite certains moyens et procédures à mettre en œuvre
* Pour un PC, prévoir a minima 2 fois de pièces matérielles de rechange : si on a 30 PCs, peut être vaut il mieux en mettre 15 et garder les 15 autres en réserve...
* Prévoir des guides d'utilisation et une phase de formation à des formateurs (pour qu'ils dispensent les bonnes paroles dans le temps) et aux administrateurs
* Estimer et prévenir sur un budget nécessaire au bon fonctionnement du système dans le temps : je ne suis pas sûr qu'une société locale de maintenance accepte de travailler gratuitement :-) mais les aider à négocier un contrat de maintenance avec mise en concurrence pourrait être envisageable
* Prévoir un support à distance
* Faire un suivi dans le temps avec remonter des feedbacks et statistiques sur les précédents projets (on a eu le feedback du Togo mais quid des autres projets) afin de capitaliser

> A plouch'

> Pierre